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文号 紫府办函〔2021〕59号 信息分类 政策文件
发布机构 县政府办 发文时间 2021-05-20 22:59:25
信息名称 紫云自治县人民政府办公室关于印发紫云自治县12345政务服务便民热线承接响应工作机制的通知 是否有效
紫云自治县人民政府办公室关于印发紫云自治县12345政务服务便民热线承接响应工作机制的通知
文章来源:紫云自治县人民政府办公室 发布时间:2021-05-20 22:59:25 浏览次数:0次 打印 关闭 【字体:

各乡镇(街道)人民政府(办事处),县有关部门(单位):

《紫云自治县12345政务服务便民热线承接响应工作机制》已经县政府领导同志同意,现印发给你们,请认真抓好贯彻落实。


                                                                              2021520


紫云自治县12345政务服务便民热线承接响应工作机制


为认真贯彻落实《安顺市加快推进12345政务服务便民热线归并优化工作方案》(安府办函202113)工作要求,加快推进政务服务便民热线归并优化工作,打通服务群众最后一公里,认真抓好全县12345政务服务便民热线工单办理相关工作,结合我县工作实际,特建立本工作机制。

一、承接响应工作机构

组 长:翁志江  县委常委、县人民政府副县长

副组长:魏广勇 县人民政府办公室主任

        项 琳  县人民政府政务服务中心主任 

        袁八林 县人民政府政务服务中心副主任

成 员:全县12345政务服务便民热线处置部门分管负责同志

领导小组下设办公室在县政务服务中心,项琳同志任12345热线办公室主任,负责统筹各项工作,袁八林同志牵头负责热线工单处置和督办。

具体负责人:张 恒(县政务服务中心督查股股长,联系电话:13698501240

            潘 坤(县政务服务中心督查股工作员,联系电话:18385391336

二、工作运转模式和职责分工

(一)统一受理:由安顺市12345政务服务便民热线平台话务人员统一接听受理全市群众的咨询、投诉、求助、建议、举报等内容,对符合立案受理的,进行诉求内容登记形成工单

(二)分类流转:安顺市12345政务服务便民热线信息系统根据属地辖区管理、行业主管部门管理的原则流转,分为政府服务类、其他诉求类进行分类流转。

(三)分级处置:安顺市12345政务服务便民热线转办的事项流转到职能部门后,各处置单位要高度重视,立即针对工单内容开展处置工作,县政务服务中心负责督促指导相关处置单位完成工单处置工作。

具体负责人:张 恒(县政务服务中心督查股股长,联系电话:13698501240

            潘 坤(县政务服务中心督查股工作员,联系电话:18385391336

            各12345政务服务便民热线处置单位

(四)统一回复:事项按照12345政务服务便民热线转办给涉及的热线责任单位,热线责任单位按照办理要求和办理时间办结后规范回复。按照12345政务服务热线要求,对在办理期限内无法办结的,需在办理期限届满前提出延期申请(具体提前时间结合上级要求),每次延期的时限不超过办理期限,一般情况下,延期办理以2次为限。

(每一类必须按照处置时限进行处置:1.咨询类1个工作日内处置回复;2.建议、求助事项5个工作日内处置回复;3.投诉、举报事项10个工作日内处置回复)

三、工作要求

(一)高度重视。12345政务服务便民热线工作,是县委、政府进一步畅通政民互动渠道,方便群众咨询、求助、投诉、举报,不断提升人民群众的获得感和对政府工作满意度的重要工作举措。各部门(单位)要高度重视此项工作,一把手要亲自抓,强化各类保障,遵循分级负责,强化监督,注重实效,充分贯彻以人民为中心的发展理念,回应人民期盼,着力打通服务群众最终一公里。

(二)定人定岗定责。要明确具体的人员岗位,制定好相关的工作程序、标准、及时、高效的开展办理工作,确保12345政务服务便民热线转办的事项件件有响应、件件有落实,明确责任追究。

(三)建立知识库。各热线责任单位要按照工作要求,涉及群众、企业、组织依法应公开的事项,应纳入12345政务服务热线知识库,做好知识库内容的收集上报、更新、维护工作。收集上报知识库内容要简明扼要、真实准确、便于查询。

(四)严格安全保密。办理过程中,要严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》及相关法律法规,不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开内容;不向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。要充分尊重、保护“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP地址等信息。对于不宜公开的处理结果,热线承办单位只向“来电人”回复,不得向社会公开。

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