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关于《紫云自治县12345政务服务便民服务热线管理办法(试行)》的解读材料
文章来源:紫云自治县人民政府政务服务中心 发布时间:2021-05-27 16:14:05 浏览次数:0次 打印 关闭 【字体:

一、《管理办法》出台的背景

2019年7月21日,贵州省政府办公厅印发《全省统一规范非紧急类政府服务热线工作方案》和《省级12345非紧急类政府服务热线建设工作方案》(黔府办函〔2019〕94号)要求,各市(州)统筹建设覆盖市、县、乡三级政府部门的市(州)级非紧急类12345政府服务热线平台,统一非紧急类政府服务咨询、投诉、求助、建议渠道,要求2019年11月底前开通运行,2019年12月建立健全本级非紧急类政府服务热线工作机制。2020年7月,安顺市人民政府办公室关于印发《安顺市12345非紧急政府服务热线运行管理办法(试行)的通知》(安府办函〔2020〕48号)。为进一步规范紫云自治县12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)管理工作,建立健全长效工作机制,提升12345热线管理的水平,结合我县实际,特起草《管理办法》(送审)。 

二、《管理办法》政策依据、起草过程、征集意见修改情况介绍

《紫云自治县人民政府办公室关于印发紫云自治县12345政务服务便民热线运行管理办法(试行)的通知(紫府办函〔2020〕62号)》文件,主要根据《全省统一规范非紧急类政府服务热线工作方案》和《省级12345非紧急类政府服务热线建设工作方案》和《安顺市12345非紧急政府服务热线运行管理办法(试行)的通知》,形成了《紫云自治县12345政务服务便民热线运行管理办法(试行)(送审稿)》。2021年5月县政务服务中心发县直各有关部门(单位)、各乡镇政府(街道办事处)征求意见,县直各有关部门(单位)、各乡镇政府(街道办事处)均无意见反馈。形成了《紫云自治县12345政务服务便民热线运行管理办法(试行)(送审)》,提请县人民政府审定后,印发了《紫云自治县12345政务服务便民热线运行管理办法(试行)》(紫府办函〔2021〕62号),县人民政府办公室、县政务服务中心按照《管理办法》组织实施。

三、《管理办法》的主要内容构成

《紫云自治县12345政务服务便民热线运行管理办法(试行),共计四章二十三条,由总则、办理、监督考核和附则等五部分组成。

第一章(总则部分),主要明确政务服务便民热线功能定位、政务服务便民热线工作的行政主管部门、日常管理单位、各乡镇人民政府(街道办)、县直各处置部门和县各公共服务企事业单位的主要工作职责,政务服务便民热线工作原则及工作机制等。

第二章(办理部分),主要明确政务服务便民热线受理事项进行分类处理各种情形。

第三章(监督考核部分),主要明确事项督办情形,对承办单位的办理情况、满意度、等进行考核,并通报考核结果。

第四章(附则部分),主要明确各级政务服务便民热线管理人员、受理人员培训、保密和诉求人遵纪守法等方面要求。

四、《管理办法》有关术语解释

(一)事项,是指公民、法人、其他组织(以下统称诉求人)向政务服务便民热线提出的咨询、投诉举报、求助和建议。

(二)咨询,是指诉求人对政务信息及公共服务信息存在了解的需求,提请有关部门给予答复的行为。

(三)投诉举报,是指以下两种情形:

1.诉求人认为城市管理、劳动保障、消费维权、市场监管、公共交通、公共卫生、环境保护等方面的违法行为侵害了其合法权益或损害了公共利益,提请有关职能部门处理或查处的行为。

2.诉求人认为行政机关工作人员、公共服务企事业单位工作人员在工作作风和行政效能方面存在不当,提请有关职能部门处理的行为。

(四)求助,是指诉求人为自身权益的需要,提出政府职能部门职能职责范围内给予的帮助请求。

(五)建议,是指诉求人对政府部门在公共服务、市场监管、经济社会发展、城市治理等方面,提出的对具体问题处理、对普遍问题完善的意见。

(六)政务服务便民热线知识库,是指承办单位上传、更新的各类法律法规、政务服务、公共管理等方面的信息库,供12345热线参考解答

五、12345热线应受理哪些诉求?

(一)咨询类:包括对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询;

(二)投诉类:包括对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉;

(三)建议类:包括对行政管理、社会管理、公共服务方面的意见和建议;

(四)求助类:包括对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助;

(五)举报类:包括对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报;

六、12345热线不受理哪些诉求?

  1. 不属于我县行政管辖范围的;

(二)涉及国家秘密的;

(三)可能不当损害第三方商业秘密、个人隐私的;

(四)涉及党委(同时履行行政管理职能的除外)、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职能的;

(五)反映问题属于110、119、120、122、12395等紧急救助类热线受理的;

(六)已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径解决的;

(七)诉求事项已依法依规办结,诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;

(八)恶意侮辱、诽谤他人的;

(九)恶意侵占话务资源、无实质诉求的;

(十)法律、法规、规章规定的其他情形。

七、诉求人应遵守哪些规则?

诉求人应当依法行使诉求的权利,不得故意提供虚假事项,对恶意攻击、骚扰、占用话务资源的,实行黑名单制度,对违反治安管理法律法规的,交由公安机关处理;涉嫌犯罪的,依法移送司法机关处理。


原文:紫云自治县人民政府办公室关于印发紫云自治县12345政务服务便民热线运行管理办法(试行)的通知

图片解读:图解:《紫云自治县12345政务服务便民服务热线管理办法(试行)》

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